Cskh Là Gì
Trong thời đại xu thế phát triển, xã hội ngày càng hội nhập, việc sử dụng tiếng Anh trong công việc cũng dần phổ biến hơn, nhất là khi bạn làm trong các lĩnh vực có tiếp xúc với khách hàng nhiều. Muốn thị trường sản phẩm của mình mở rộng thì dĩ nhiên bạn sẽ cần phải tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng không chỉ trong nước mà còn nước ngoài. Vậy nên, trong bài viết hôm nay mình sẽ cùng các bạn tìm hiểu các tên gọi của nhân viên kinh doanh, tư vấn viên, marketing và chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là gì cũng như tìm hiểu những từ tiếng Anh bạn sẽ thường cần dùng trong công việc của mình để bạn có thể tham khảo nhé!
CSKH trên các nền tảng Mạng xã hội
Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok,... doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.
Ngày nay, người tiêu dùng trên thị trường thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên website. Hộp thoại live chat trên website đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Khi tích hợp chatbot, live chat (như Zalo chat, Messenger chat) trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.
Diễn đàn hay forum trực tuyến đang dần trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Nó cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như khách hàng với khách hàng, để trao đổi về các sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Với loại hình này, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực kinh doanh để lựa chọn diễn đàn phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.
Nhân viên marketing tiếng Anh là gì?
Nhân viên Marketing trong tiếng Anh được gọi là Marketing executive.
Nhân viên Marketing là người thực hiện các kế hoạch Marketing do giám đốc và trưởng phòng Marketing đề ra. Họ sử dụng công nghệ, kỹ thuật và phương pháp để quảng bá sản phẩm, dịch vụ cũng như hình ảnh của công ty.
Như các bạn đã biết thì Marketing được chia thành hai quá trình: Hiểu nhu cầu và đáp ứng nhu cầu tối đa. Vậy nên các vị trí, cấp bậc trong marketing cũng được chia làm hai tuyến:
Brand managers: Giám đốc thương hiệu
Chief marketing officer: Giám đốc marketing
PR manager: Người chịu trách nhiệm PR cho nhãn hàng
Marketing manager: Quản lý Marketing
Assistant brand manager: Trợ lý nhãn hàng.
Copywriter: Người lên ý tưởng, viết ý tưởng
Art director: Người tìm hiểu thẩm mĩ của ý tưởng
Creative director: Người chọn lọc ý tưởng
Account manager: Người tìm kiếm các hợp đồng cho công ty
Account executive: Người nhận yêu cầu từ khách hàng và triển khai lại với các vị trí khác trong công ty
Marketing executive: Người làm công việc sale và marketing (Vị trí này thấp hơn Account executive và Account manager, bù lại, có ít áp lực hơn từ công việc).
Area Marketing Manager: AMM – Giám đốc chiến lược vùng
Promotion Corner Marketing: Xúc tiến mọi chiến lược kinh doanh khẩn cấp
Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại
Brand equity: Giá trị nhãn hiệu
Channel management: Quản trị kênh phân phối
Communication channel: Kênh truyền thông
Demand elasticity: Co giãn của cầu
Direct marketing: Tiếp thị trực tiếp
Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
JD công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp sẽ có những điểm khác biệt tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và đặc thù của doanh nghiệp đó. Trong đó bao gồm một số công việc chung như:
Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, lắng nghe và cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp
Liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết yêu cầu của khách hàng
Khi khách hàng không hài lòng hoặc gửi khiếu nại, cần xử lý tình huống một cách cẩn thận và chuyên nghiệp. Cần lắng nghe, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, khiến khách hàng thấy thỏa mãn, hài lòng
Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Giải thích các tính năng, lợi ích, quy trình sử dụng và chính sách liên quan, có thể giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu
Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết
Ghi lại thông tin về cuộc gọi, yêu cầu và tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Điều này giúp theo dõi lịch sử tương tác, tạo sự liên tục trong tiếp xúc với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết
Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
Trả lời các đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội
Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty,...
Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Mặc dù cả hai hoạt động này đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác trực tiếp, thúc đẩy mối liên kết tình cảm chặt chẽ hơn với khách hàng.
Là quá trình xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng
Cung cấp sự hỗ trợ hơn là chăm sóc
Tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc cũng như nhu cầu vật chất của khách hàng
Làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết
Tập trung vào khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ
Tập trung vào các khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Hướng tới hầu hết mọi đối tượng khách hàng
Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Một điểm tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng là khả năng tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng. Khác với việc chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch. Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu.
Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng
Ngày nay, với công việc chăm sóc khách hàng, có nhiều các cơ hội việc làm và thăng tiến trong sự nghiệp. Theo một báo cáo của U.S. Bureau of Labor Statistics, nhu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ tăng 13% từ năm 2020 đến năm 2030, nhanh hơn mức trung bình của tất cả các nghề nghiệp. Điều này là do sự gia tăng của thương mại điện tử và các doanh nghiệp nhỏ, những doanh nghiệp này thường không có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng trong tương lai cũng rất lớn. Khi công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp sẽ cần có những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, hoặc họ có thể sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để kết nối và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nếu đang tìm kiếm một công việc có cơ hội thăng tiến và phát triển, thì nhân viên chăm sóc khách hàng là một lựa chọn tốt. Với các kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp, mỗi cá nhân có thể thăng tiến lên các vị trí cao hơn như quản lý chăm sóc khách hàng, giám đốc chăm sóc khách hàng hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp ở bất cứ lĩnh vực nào. Nhân viên chăm sóc khách hàng hãy cố gắng vượt qua bản ngã, cái tôi vì khách hàng và tạo ra kết nối cảm xúc mạnh mẽ, khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng và hỗ trợ hết mình. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài, bền vững, họ thậm chí còn có thể lan truyền những lời tốt đẹp về dịch vụ khách hàng của công ty, giúp tổ doanh nghiệp phát triển hưng thịnh hơn.
Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội nói chung và các KĐT, KCH thuộc phạm vi quản lý cung cấp điện của Công ty ETL nói riêng liên tục nhận được các cuộc gọi, tin nhắn lừa đảo, mạo danh nhân viên Điện yêu cầu khách hàng thanh toán tiền điện hoặc yêu cầu cung cấp thông tin cụ thể như sau: